Circa 316.000 clienti di Acea Energia e di Acea Ato 2 hanno aderito all’opzione “bolletta web” nel 2018, che ha permesso di risparmiare 39 tonnellate annue di carta.
Una comunicazione trasparente con i clienti ci aiuta a essere più efficaci nelle risposte alle loro esigenze e, più in generale, a quelle delle persone che entrano in relazione con noi.
Grazie al mondo digitale, adesso possiamo raggiungere ancora più velocemente tutti i nostri stakeholder.
Circa 316.000 clienti di Acea Energia e di Acea Ato 2 hanno aderito all’opzione “bolletta web” nel 2018, che ha permesso di risparmiare 39 tonnellate annue di carta.
Siamo un Gruppo fortemente orientato al cliente, lavoriamo con l’obiettivo di assicurare il più alto livello di customer journey.
Tra le diverse strade intraprese, la spinta alla digitalizzazione è quella che ci apre le maggiori opportunità di sviluppo. Stiamo potenziando tutti i canali digitali per dare la possibilità ai nostri clienti di effettuare online la maggior parte delle operazioni commerciali e abbiamo adottato strumenti che semplificano le procedure di assistenza alla clientela, come la chat online presente in MyAcea.
Abbiamo rinnovato il sito di Gruppo sia nella grafica sia nei contenuti, con l’obiettivo di mettere in luce le caratteristiche distintive che ci rendono un Gruppo industriale al servizio delle persone e dei territori in cui operiamo.
L'area riservata “MyAcea”
Disponibile anche in forma di app per dispositivi mobili e accessibile da un unico account, MyAcea permette ai clienti di gestire autonomamente tutte le utenze di acqua, luce e gas attive, in un’ottica di semplificazione e contestuale ampliamento delle operazioni disponibili. Nel 2018 la piattaforma ha recepito alcune novità, tra le quali l’avvio di un nuovo canale di pagamento e il miglioramento della user experience attraverso nuove funzionalità come l’associazione automatica delle utenze per clienti con più contratti attivi e il servizio di notifica stile “facebook”, per guidare il cliente ricordandogli le azioni più importanti da effettuare on-line.
Il miglioramento della comunicazione al cliente passa anche attraverso la trasparenza e la chiarezza della fatturazione: oltre a diffondere sul web la guida per la lettura della bolletta dell’energia e dell’acqua, abbiamo lavorato direttamente sul layout del documento, ottimizzandone i contenuti e inserendo messaggi di promozione dei servizi per la gestione della fornitura e di opzioni green di fatturazione, quali la “bolletta web”.
Le indagini in mystery client rappresentano uno strumento di monitoraggio molto utile per il miglioramento dei nostri canali di contatto. Le svolgiamo con regolarità e ne condividiamo i risultati con i responsabili dei processi e gli operatori, così da poter individuare le azioni correttive nelle aree in cui sono emerse le maggiori criticità.
I social media si stanno affermando come il canale più utilizzato e frequentato dalle persone. Grazie ad essi, possiamo aumentare la velocità di diffusione delle nostre comunicazioni e parlare, in maniera diretta e in tempo reale, con gli utenti, assicurando un alto livello di assistenza.
