Circa 422.370 clienti di Acea Energia, Acea Ato 2, Acea Ato 5, Gesesa e Gori hanno aderito all’opzione “bolletta web” con un risparmio di 55 tonnellate/annue di carta.
Grazie al mondo digitale, adesso possiamo raggiungere ancora più velocemente tutti i nostri stakeholder.
Circa 422.370 clienti di Acea Energia, Acea Ato 2, Acea Ato 5, Gesesa e Gori hanno aderito all’opzione “bolletta web” con un risparmio di 55 tonnellate/annue di carta.
Siamo un Gruppo fortemente orientato al cliente, lavoriamo con l’obiettivo di assicurare il più alto livello di customer journey.
Tra le diverse strade intraprese, la spinta alla digitalizzazione è quella che ci apre le maggiori opportunità di sviluppo. Stiamo potenziando tutti i canali digitali per dare la possibilità ai nostri clienti di effettuare online la maggior parte delle operazioni commerciali e abbiamo adottato strumenti che semplificano le procedure di assistenza alla clientela, come la chat online presente in MyAcea.
Abbiamo rinnovato il sito di Gruppo sia nella grafica sia nei contenuti, con l’obiettivo di mettere in luce le caratteristiche distintive che ci rendono un Gruppo industriale al servizio delle persone e dei territori in cui operiamo.
L'area riservata “MyAcea”
Disponibile anche in forma di app per dispositivi mobili e accessibile da un unico account, MyAcea permette ai clienti di gestire autonomamente tutte le utenze di acqua, luce e gas attive, in un’ottica di semplificazione e contestuale ampliamento delle operazioni disponibili. Nel 2019 la piattaforma, che ha registrato un aumento di installazioni pari al 63% in più rispetto al 2018, ha recepito alcune novità, tra le quali l’avvio di un nuovo canale di pagamento e il miglioramento della user experience attraverso nuove funzionalità come l’associazione automatica delle utenze per clienti con più contratti attivi e il servizio di notifica stile “facebook”, per guidare il cliente ricordandogli le azioni più importanti da effettuare on-line.
Il miglioramento della comunicazione al cliente passa anche attraverso la trasparenza e la chiarezza della fatturazione: oltre a diffondere sul web la guida per la lettura della bolletta dell’energia e dell’acqua, abbiamo lavorato direttamente sul layout del documento, ottimizzandone i contenuti e inserendo messaggi di promozione dei servizi per la gestione della fornitura e di opzioni green di fatturazione, quali la “bolletta web”.
Le indagini in mystery client rappresentano uno strumento di monitoraggio molto utile per il miglioramento dei nostri canali di contatto. Le svolgiamo con regolarità e ne condividiamo i risultati con i responsabili dei processi e gli operatori, così da poter individuare le azioni correttive nelle aree in cui sono emerse le maggiori criticità.
I social media si stanno affermando come il canale più utilizzato e frequentato dalle persone, dove le informazioni circolano velocemente e in maniera capillare. Noi di Acea vogliamo presidiare al meglio questi canali, ed è per questo che dal 2019 siamo attivi nei principali canali social con una strategia di storytelling efficace nel veicolare i temi chiave aziendali e suggestiva nel valorizzare le nostre persone e l’impegno sul territorio.
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