Comunichiamo con efficacia

Siamo un Gruppo fortemente orientato al cliente, lavoriamo con l’obiettivo di assicurare il più alto livello di customer journey.
Tra le diverse strade intraprese, la spinta alla digitalizzazione è quella che ci apre le maggiori opportunità di sviluppo. Stiamo potenziando tutti i canali digitali per dare la possibilità ai nostri clienti di effettuare online la maggior parte delle operazioni commerciali e abbiamo adottato strumenti che semplificano le procedure di assistenza alla clientela, come la chat online presente in MyAcea i nuovi Sportelli digitali.

Rinnoviamo e aggiorniamo costantemente il sito di Gruppo sia nella grafica sia nei contenuti, con l’obiettivo di mettere in luce le caratteristiche distintive che ci rendono un Gruppo industriale al servizio delle persone e dei territori in cui operiamo.

Il miglioramento della comunicazione al cliente passa anche attraverso la trasparenza e la chiarezza della fatturazione: oltre a diffondere sul web la guida per la lettura della bolletta dell’energia e dell’acqua, abbiamo lavorato direttamente sul layout del documento, ottimizzandone i contenuti e inserendo messaggi di promozione dei servizi per la gestione della fornitura e di opzioni green di fatturazione, quali la “bolletta web”. Infatti nel 2020 abbiamo realizzato un importante progetto di restyling grafico della bolletta idrica che ha consentito la semplificazione e razionalizzazione dei contenuti attraverso l’introduzione di una veste grafica totalmente nuova. Inoltre, dal 2020 stiamo lavorando alla Bolletta interattiva, un nuovo servizio digitale, completamente gratuito, per consultare la fattura in modo semplice e veloce.

Le indagini in mystery client rappresentano uno strumento di monitoraggio molto utile per il miglioramento dei nostri canali di contatto. Le svolgiamo con regolarità e ne condividiamo i risultati con i responsabili dei processi e gli operatori, così da poter individuare le azioni correttive nelle aree in cui sono emerse le maggiori criticità.

I social media si stanno affermando come il canale più utilizzato e frequentato dalle persone, dove le informazioni circolano velocemente e in maniera capillare. Noi di Acea vogliamo presidiare al meglio questi canali, ed è per questo che dal 2019 siamo attivi nei principali canali social con una strategia di storytelling efficace nel veicolare i temi chiave aziendali e suggestiva nel valorizzare le nostre persone e l’impegno sul territorio.

Dati al 31 dicembre 2020