Una comunicazione trasparente con i clienti ci aiuta a essere più efficaci nelle risposte alle loro esigenze e, più in generale, a quelle delle persone che entrano in relazione con noi.
Grazie al mondo digitale, adesso possiamo raggiungere ancora più velocemente tutti i nostri stakeholder.
Al 31 dicembre 2022 circa 490 mila clienti del servizio di vendita di energia elettrica e gas e circa 758 mila utenti del servizio idrico (per le Società Acea Energia, Acea Ato 2, Acea Ato 5, Gesesa, Gori e AdF), grazie all’opzione bolletta web, hanno ricevuto la fattura in modalità digitale. Ciò ha generato un risparmio di 208,5 tonnellate di carta, circa il 37% in più rispetto al dato 2021.
A maggio 2023 sono stati pubblicati i risultati della terza edizione della ricerca .trust, condotta dalla società Lundquist, che valuta la qualità della comunicazione delle società italiane, la loro capacità di raccontare in maniera chiara e coinvolgente i propri business, di veicolare messaggi coerenti sui diversi canali digitali e di generare fiducia nei propri stakeholder. Nel quadrante dei “Narrators”, Acea è risultata nella “Gold class” insieme alle aziende che si sono distinte maggiormente nel panorama nazionale della comunicazione corporate digitale e che si sono mostrate virtuose sulle tematiche legate al purpose, alle persone e alla comunicazione della sostenibilità. Acea inoltre è citata nella ricerca anche come best practice per la narrativa strategica e per le tematiche inerenti a carriere e persone.
Siamo un Gruppo fortemente orientato al cliente, che punta ad assicurare il più alto livello di customer journey.
Tra le diverse strade intraprese, la spinta alla digitalizzazione è quella che ci apre le maggiori opportunità di sviluppo. Siamo costantemente al lavoro per potenziare tutti i canali digitali e dare la possibilità ai nostri clienti di effettuare online la maggior parte delle operazioni commerciali, fornendo strumenti che semplificano le procedure di assistenza alla clientela, come gli sportelli digitali e i Waidy Point territoriali. Nel 2022, per essere vicini alle persone con un approccio ancora più mirato, abbiamo diversificato i nostri canali di contatto, attraverso lo sviluppo delle app MyAcea Energia e MyAcea Acqua, dedicate ai diversi servizi. Siamo sempre impegnati anche nel rinnovare e aggiornare il sito di Gruppo nella grafica e nei contenuti, con l’obiettivo di mettere in luce le caratteristiche distintive che ci rendono un Gruppo industriale al servizio delle persone e dei territori in cui operiamo.
Nuovi Waidy Point sul territorio
Lanciato per la prima volta nel maggio 2021, il Waidy Point è una struttura mobile dotata di monitor, rete internet, scanner e stampante, da cui il cliente, assistito da un addetto presente sul posto, può contattare in videochiamata l’operatore ed effettuare qualsiasi operazione commerciale. La soluzione Waidy Point permette una diffusione più capillare sul territorio; infatti, i Comuni che ne fanno richiesta e mettono a disposizione un facilitatore digitale, possono attivare convenzioni con Acea Ato 2 per l’apertura di ulteriori poli territoriali, in locali all’interno del Comune stesso, con hardware a carico della Società. Nel corso del 2022, con l’obiettivo di coniugare innovazione e vicinanza ai clienti che hanno meno familiarità con gli strumenti informatici o non ne hanno disponibilità, Acea Ato 2 ha contribuito a ridurre ulteriormente il “divario digitale” sul territorio inaugurando 14 nuovi Waidy Point, che si aggiungono ai 6 aperti nel 2021, per un totale di 20 punti di servizio dedicati.
Il miglioramento della comunicazione al cliente passa anche attraverso la trasparenza e la chiarezza della fatturazione: oltre a diffondere sul web la guida per la lettura della bolletta dell’energia e dell’acqua, abbiamo lavorato direttamente sul layout del documento, ottimizzandone i contenuti e inserendo messaggi di promozione dei servizi per la gestione della fornitura e di opzioni green di fatturazione, quali la “bolletta web”. Dopo aver realizzato il progetto di restyling grafico della bolletta idrica, che ha consentito la semplificazione e razionalizzazione dei contenuti attraverso l’introduzione di una veste grafica totalmente nuova, abbiamo attivato la Bolletta interattiva, un nuovo servizio digitale, completamente gratuito, per consultare la fattura in modo semplice e veloce.
Le indagini in mystery client rappresentano uno strumento di monitoraggio molto utile per il miglioramento dei nostri canali di contatto. Le svolgiamo con regolarità e ne condividiamo i risultati con i responsabili dei processi e gli operatori, così da poter individuare le azioni correttive nelle aree in cui sono emerse le maggiori criticità.
I social media si stanno affermando come il canale più utilizzato e frequentato dalle persone, dove le informazioni circolano velocemente e in maniera capillare. Noi di Acea vogliamo presidiare al meglio questi canali, ed è per questo che dal 2019 siamo attivi sulle principali piattaforme social con una strategia di storytelling efficace nel veicolare i temi chiave aziendali e suggestiva nel valorizzare le nostre persone e l’impegno sul territorio.
| YOUTUBE | ||||
|---|---|---|---|---|
7.712 follower oltre 40.000 interazioni |
5.689 follower |
5.299 follower 22.356 interazioni |
75.089 follower 217.295 interazioni |
|
Dati al 31 dicembre 2022
Scopri tutte le novità e le iniziative più recenti del Gruppo Acea
