Perché è importante per un’azienda investire in una buona Customer Experience? Le persone in un brand cercano lealtà e comunicazione trasparente, esperienze personalizzate, servizi e prodotti efficienti. Puntare al miglioramento delle caratteristiche intrinseche di un servizio non basta più: nel report di KPMG Global Customer Experience Excellence 2020 si legge che il 56% dei consumatori tiene in considerazione le pratiche ambientali e sociali di un’azienda quando si tratta di scegliere se acquistare, e per il 63% dei clienti è il valore l’elemento differenziante nella scelta di un prodotto o servizio, perciò è su questo che sempre più aziende oggi si concentrano.
Nel report, basato sull’analisi di circa 100.000 consumatori e 80.000 aziende in 27 paesi, emerge che durante l’ultimo anno la qualità della Customer Experience è globalmente cresciuta con una media del 3%. Le aziende che investono in questo ambito hanno una crescita di redditività del 14% in più rispetto a quelle che lo trascurano.
Cosa si intende per Customer Experience? Si trova abbreviata in CX e indica il risultato dell’interazione tra una persona e un’organizzazione nel tempo in cui la relazione avviene. Tutto ciò che aggiunge valore all’esperienza di acquisto e d’uso di un prodotto o servizio ricade in questo concetto.
L’esperienza fornita al cliente è parte dell’offerta stessa, come affermato nel 1999 da Pine e Gilmore, i padri dell’”economia delle esperienze”.
La Customer Experience si è evoluta nel tempo. Si usa infatti parlare di un passaggio da un’economia del prodotto a un’economia dell’esperienza: un’azienda non vende più solo il prodotto e le sue caratteristiche, ma offre anche un’esperienza omnicanale fluida, in tutti i canali digitali e fisici attraverso cui si entra in contatto con essa.
Ciò che è cambiato con la trasformazione digitale è l’approccio: l’obiettivo è intercettare i bisogni e i comportamenti del cliente e poter così fornire un servizio che riesca a soddisfarne le aspettative.
Avere una Customer Experience efficace è importante per rafforzare la relazione di fiducia con i propri stakeholder.
Una multiutility può migliorare la sua Customer Experience puntando sulla qualità dei servizi e sull’attenzione alle esigenze dei territori in cui opera.
L’esperienza che i clienti vivono quando entrano in contatto con il Gruppo Acea è il risultato di un impegno continuo nella ricerca di soluzioni innovative per tutti i touchpoint, fisici e digitali. Tutto inizia dall’ascolto dei clienti, presupposto chiave per una buona CX.
Da anni vengono svolte indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, gas, idrico e di illuminazione pubblica. In continuità con gli anni passati, nel 2023 ne sono state realizzate due semestrali e sono state intervistate oltre 39.747 persone, in merito alla qualità dei servizi erogati dalle società Acea Energia, Areti, Acea Ato 2, Acea Ato 5, Gori, Gesesa e AdF.
Nel bienno 2019-2020 sono stati realizzati anche progetti pilota di misurazione della CX con applicazione di un modello che coniuga la rilevazione della percezione con l’analisi dei contatti dei clienti registrati a sistema; sono stati ricostruiti i Journey più ricorrenti vissuti dai clienti e individuati i possibili pain point su cui incentrare azioni di miglioramento. I progetti hanno riguardato processi di Acea Energia, Acea Ato 2 e Areti e i team hanno potuto arricchire il loro patrimonio conoscitivo con una nuova metodologia di esplorazione che è stata messa a frutto anche presso i tavoli di progettazione dei nuovi CRM.
Inoltre nel corso del 2023 sono state svolte analisi per controllare la qualità dei canali telefonici, dello sportello e della chat per agevolare l’identificazione delle aree di miglioramento dei canali di contatto, comprese le indagini Mystery Client.
I risultati del lavoro fatto nel 2023 sono molto positivi: il livello di servizio complessivo, rappresentato dalle risposte sul totale chiamate pervenute, è stato del 93,4%. Inoltre, nel 2022 sono state attivate le nuove app per i servizi elettrico e idrico: MyAcea Energia e MyAcea Acqua.
Acea porta avanti azioni mirate a rendere ancora più veloci ed efficienti i servizi di customer care in tutti i suoi canali di contatto ad esempio, grazie alla collaborazione con Pedius, il call center Acea Energia è accessibile anche ai clienti con disabilità uditiva tramite l’omonima app.
Un altro esempio in tal senso sono i servizi di Consulente Digitale per i clienti di Acea Energia e di Sportello Digitale per gli utenti di Acea Ato 2, Acea Ato 5 e Acea Molise che permettono di ricevere l’assistenza di un operatore a distanza, tramite videochiamata, dopo essersi prenotati tramite un apposito form presente sui siti.
Inoltre, è stato fatto un lavoro di restyling della bolletta dell’acqua che è stata rinnovata nella veste grafica e nell’organizzazione delle informazioni per renderla sempre più chiara e trasparente.
L’adozione dei servizi digitali è stata incentivata attraverso strategie di comunicazione e di sensibilizzazione rivolte al pubblico, e corsi di formazione per le persone interne impiegate agli sportelli e nei call center.
Riguardo i servizi che facilitano la gestione delle utenze, i clienti Acea possono accedere all’area riservata MyAcea, disponibile anche come app mobile, per tenere sotto controllo da un unico account i consumi e i pagamenti, comunicare l’autolettura e pagare le bollette online comodamente da casa. Tra le sue funzionalità c’è la Bolletta Web, la bolletta digitale che sostituisce quella cartacea. Così i clienti, oltre ad utilizzare un servizio comodo e veloce, hanno anche la possibilità di fare una scelta sostenibile nel rispetto dell’ambiente.
Sempre in ambito digitale è stato rilasciato un ulteriore servizio, completamente gratuito, per consultare la fattura in modo semplice e veloce: la bolletta interattiva. Offre un’esperienza di lettura agevole grazie ad una interfaccia grafica innovativa e ad una organizzazione dei contenuti più chiara e intuitiva.
La Customer Experience è un mondo in continua trasformazione, di pari passo con l’evoluzione digitale e i bisogni e le aspettative delle persone: da qui il costante impegno di Acea per offrire servizi efficaci e di valore ai suoi clienti.
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