Offriamo servizi di qualità

Manteniamo un forte presidio delle nostre infrastrutture in termini di rinnovo, ampliamento ed efficientamento di reti e impianti e ottimizziamo i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.

Qualità commerciale

30.300
persone intervistate per le rilevazioni della soddisfazione di clienti e cittadini sui servizi erogati
91%
livello di qualità di servizio complessivo dei numeri verdi (risposte sul totale chiamate pervenute)
4,8
mln
di chiamate ai numeri verdi Acea

Dati al 31 dicembre 2020


La spinta alla digitalizzazione ha migliorato significativamente il nostro servizio di customer care, sempre più improntata al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.

Numeri verdi

Nel 2020, le chiamate ai numeri verdi Acea sono state complessivamente circa 4,8 mln (+10% rispetto al 2019) e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 91%. I canali di contatto alternativi (app, numeri verdi e web) sono stati incentivati con mirate campagne di comunicazione sul territorio, anche con l’obiettivo di contrastare l’emergenza sanitaria e fornire soluzioni sicure ai nostri clienti.

Customer satisfaction

Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.
In continuità con gli anni passati, nel 2020 sono state realizzate due indagini semestrali che hanno prodotto i risultati riportati qui di seguito.

Giudizi globali sui servizi erogati

8/10
vendita energia elettrica
7,9/10
distribuzione energia elettrica
6,5/10
illuminazione pubblica
8/10
acqua Roma
7,2/10
acqua provincia Roma
6,1/10
acqua Frosinone e provincia
6,6/10
acqua Benevento e provincia
6,6/10
acqua Sarnese vesuviano
7,6/10
acqua Grosseto, Siena e provincia

Dati al 31 dicembre 2020

Qualità tecnica dei servizi

Acqua

53.245
km
di rete del sistema idrico-potabile
22.100
km
di rete fognaria gestiti
628
mln
di metri cubi di acqua potabile erogati e fatturati
914
mln
di metri cubi acque reflue depurate
1.523.028
mln
determinazioni analitiche su acqua potabile
448.829
determinazioni analitiche sulle acque reflue
7.000
km
di rete di distribuzione nell’ATO2 analizzati per ricerca perdite

Dati al 31 dicembre 2020

Siamo responsabili del Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) delle regioni Lazio, Toscana, Campania e Umbria, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende la gestione dell’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillare di alto livello, la trasparenza nell’interazione con  gli stakeholder e la minimizzazione deglimpatti ambientali  e sociali.

La gestione della rete idrica

Le principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguardano l’ammodernamento tecnologico e la digitalizzazione delle infrastrutture, e in particolare:

  • l’integrazione tra il sistema geografico di digitalizzazione delle reti GIS (Geographic Information System) e il sistema di manutenzione SAP, che consente di visualizzare in un unico ambiente reti e guasti, rendendo più efficaci sia le attività del call center e degli operatori su campo, sia la stima della numerosità di utenze interessate dal disservizio
  • l’espansione dei sistemi di telecontrollo e di telelettura, assicurando la gestione e il monitoraggio in continuo da remoto
  • l’installazione di strumenti in grado di ottimizzare le pressioni nella rete di distribuzione, gestendone il controllo in modo dinamico ed efficace;
  • attività di ammodernamento o potenziamento degli impianti e di completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti

Proteus per la telelettura dei contatori idrici

Acea Ato 2 ha proseguito anche nel 2020 un progetto mirato a sviluppare soluzioni sempre più efficaci per la telelettura dei contatori idrici delle utenze gestite. Grazie alla collaborazione con Areti, è stato sviluppato e collaudato “Proteus”, un prodotto in grado di tramutare gli impulsi comunicati dal dispositivo installato sul contatore in letture da inviare al Centro Gestione, connesso con i sistemi di fatturazione. Nel 2020 sono stati installati e messi in esercizio circa 13.000 Proteus NB-IoT su altrettante utenze idriche e nasoni di Roma e sviluppate ulteriori evoluzioni del sistema. Complessivamente, al 31 dicembre 2020, Acea Ato 2 è arrivata a, sono stati installati circa 30.000 contatori in modalità telelettura installati.

Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Elabori delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.

Sistemi di depurazione e fognario

Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo la qualità delle acque, sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 grazie all’adozione di tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.

Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, qualora necessario, effettuare le relative attività di bonifica.

Illuminazione pubblica

200.765
punti luce
226.635
lampade gestite a Roma
92%
del parco lampade è a tecnologia LED
2.131
sostegni reinstallati
8.704
interventi di manutenzione lampade

Dati al 31 dicembre 2020

Tra i numerosi interventi 2020 di rinnovamento degli impianti di Illuminazione artistica a tecnologia LED si ricordano
il Pantheon, Santa Maria in Trastevere e Piazza del Popolo.

Pantheon
Nuova illuminazione del Pantheon con 150 proiettori al LED di ultima generazione.
Santa Maria in Trastevere
Nuova illuminazione artistica per la Basilica di Santa Maria in Trastevere.
Piazza del Popolo
Rinnovata l'illuminazione artistica di Piazza del Popolo con proiettori di luci a LED di ultima generazione.

Ci occupiamo del servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma, attraverso la società Areti. In particolare gestiamo una rete a servizio di 200.765 punti luce, dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.

Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali (tra cui call center, app e web). Nel 2020 il 96% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.

La nuova illuminazione dei parchi

Vogliamo illuminare al meglio la bellezza del verde pubblico e potenziare la fruibilità dei parchi. Per questo continuiamo ad investire in importanti interventi di illuminazione di parchi e giardini della Capitale. Nel 2020 ci siamo occupati di numerosi progetti che hanno coinvolto importanti aree della città di Roma, tra cui:

  • il Parco don Cadmo Biavati, con la riqualificazione di spazi urbani e aree verdi del quadrante di Centocelle;
  • il Parco Salvador Allende, con un nuovo impianto di illuminazione pubblica;
  • il giardino di Piazza Mazzini, inclusa la fontana e la sede stradale, che è stato rinnovato e potenziato sostituendo i punti luce esistenti con i nuovi a tecnologia Led.

Inoltre, segnaliamo tra i progetti di illuminazione funzionale l’ammodernamento e potenziamento del Lungotevere della Vittoria e il progetto di Via di Val Gardena.

Energia

242
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di media tensione
226
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di bassa tensione
59.275
contatori 2G installati
437
km di rete MT in aerea su cui sono state svolte ispezioni eliportate
1.174
cabine secondarie realizzate
7.247
nodi media tensione telecontrollati

Dati al 31 dicembre 2020

Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.

Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city: installazione di smart meters 2G, impianti e infrastrutture in telelettura, incremento della resilienza delle reti, sia in termini di capacità di adattamento a fenomeni di cambiamento climatico sia per la crescita della generazione distribuita, mobilità elettrica, ecc.