Offriamo servizi di qualità

Ampliamo, rinnoviamo e rendiamo più efficienti le nostre infrastrutture (reti e impianti) e ottimizziamo i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.

La spinta alla digitalizzazione sta continuando a migliorare significativamente il nostro servizio di customer care, sempre più improntato al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.

Nel 2023, le chiamate ai numeri verdi Acea sono state complessivamente circa 5,6 mln (+1,3 rispetto al 2022) e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 93,4%. Nel corso degli ultimi quattro anni, i canali di contatto da remoto (app, numeri verdi e web) sono stati incentivati con mirate campagne di comunicazione sul territorio.

Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.

A partire dal 2022, la maggior parte delle rilevazioni è stata distribuita uniformemente nel corso dell’anno, per avere dati sempre aggiornati e consentire alle Società del Gruppo di intervenire tempestivamente, ove necessario. I report finali sono stati prodotti sempre a fine semestre, evidenziando i risultati riportati di seguito.

Gestiamo il Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) del centro Italia, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende l’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillare di alto livello, la trasparenza nell’interazione con  gli stakeholder e la minimizzazione degli impatti ambientali  e sociali.

Le principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguardano l’ammodernamento tecnologico e la digitalizzazione delle infrastrutture, e in particolare:

• l’integrazione tra il sistema geografico di digitalizzazione delle reti GIS (Geographic Information System) e il sistema di manutenzione SAP, che consente di visualizzare in un unico ambiente reti e guasti, rendendo più efficaci sia le attività del call center e degli operatori su campo, sia la stima della numerosità di utenze interessate dal disservizio
  
• l’espansione dei sistemi di telecontrollo e di telelettura, assicurando la gestione e il monitoraggio in continuo da remoto
• l’installazione di strumenti in grado di ottimizzare le pressioni nella rete di distribuzione, gestendone il controllo in modo dinamico ed efficace;
  
• attività di ammodernamento o potenziamento degli impianti e di completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti

Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Infrastructure delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.

Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo la qualità delle acque, sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2, grazie ad una tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.

Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, se necessario, effettuare le relative attività di bonifica.

Ci occupiamo del servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma, attraverso la società Areti. In particolare gestiamo una rete a servizio di circa 205.697 punti luce, dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km²  sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.

Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali (tra cui call center, app e web). Nel 2023 l’87% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.

Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.

Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city: installazione di smart meters 2G, impianti e infrastrutture in telelettura, incremento della resilienza delle reti, sia in termini di capacità di adattamento a fenomeni di cambiamento climatico sia per la crescita della generazione distribuita, mobilità elettrica, ecc.