Offriamo servizi di qualità

Vogliamo offrire servizi di qualità ai nostri clienti. Questo per noi significa mantenere un forte presidio delle nostre infrastrutture in termini di rinnovo, ampliamento ed efficientamento di reti e impianti e ottimizzare i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.

Qualità commerciale

28.694
persone coinvolte in indagini di customer satisfaction
92%
livello di qualità di servizio complessivo dei numeri verdi (risposte sul totale chiamate pervenute)
4,2
mln
di chiamate ai numeri verdi Acea
-2,2
%
di chiamate ai numeri verdi commerciali energia (mercato libero e tutelato)

Dati al 31 dicembre 2019


La spinta alla digitalizzazione ha migliorato significativamente il nostro servizio di customer care, sempre più improntata al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.

Acea8cento

Acea8cento supporta le principali società operative del Gruppo nella gestione di alcuni canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta, social network - ad uso prevalentemente commerciale.

Il servizio è gestito in ottica One Call Solution (OCS) per evadere in maniera efficace e tempestiva le richieste dei clienti attraverso un solo punto di contatto.
Nel 2019, Acea8cento ha contribuito alla predisposizione di due gare e all’assegnazione della gestione dei volumi di traffico di servizio idrico e attività core e del servizio energia e al consolidamento:

  • del Net Promoter Score (NPS), che garantisce una misurazione oggettiva del livello di soddisfazione del servizio da parte del cliente;
  • del canale Facebook per Acea Energia;
  • del canale chat di alcune società operative.
     

Numeri verdi

Nel 2019, le chiamate ai numeri verdi Acea sono state complessivamente circa 4,2 mln (+1,7% rispetto al 2018) e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 92%.
Il lieve incremento si è registrato sia per i servizi di call center dell’area energia sia per quelli del servizio idrico, mentre risultano in diminuzione i numeri verdi commerciali per i clienti del servizio di maggior tutela di Acea Energia e guasti per i clienti del servizio idrico di Acea Ato 2.

Customer satisfaction

Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.
In continuità con gli anni passati, nel 2019 sono state realizzate due indagini semestrali che hanno prodotto i risultati riportati qui a fianco.

Giudizi globali sui servizi erogati

7,8/10
vendita e distribuzione energia elettrica
6,5/10
illuminazione pubblica
7,8/10
acqua Roma
7/10
acqua provincia Roma
6,1/10
acqua Frosinone e provincia
6,9/10
acqua Benevento e provincia
6,4/10
acqua Sarnese vesuviano

Dati al 31 dicembre 2019

Qualità tecnica dei servizi

Acqua

51.494
km
di rete del sistema idrico-potabile
20.749
km
di rete fognaria gestiti
629
mln
di metri cubi di acqua potabile erogati
855
mln
di metri cubi acque reflue depurate
1.416.870
mln
determinazioni analitiche su acqua potabile
495.921
determinazioni analitiche sulle acque reflue
6.200
km
di rete di distribuzione nell’ATO2 analizzati per ricerca perdite

Dati al 31 dicembre 2019

Siamo responsabili del Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) delle regioni Lazio, Toscana, Campania e Umbria, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende la gestione dell’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillaredi alto livello, la trasparenza nell’interazione con  gli stakeholder e la minimizzazione deglimpatti ambientali  e sociali.

La gestione della rete idrica

Le principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguardano l’ammodernamento tecnologico e la digitalizzazione delle infrastrutture, e in particolare:

  • l’integrazione tra il sistema geografico di digitalizzazione delle reti GIS (Geographic Information System) e il sistema di manutenzione SAP, che consente di visualizzare in un unico ambiente reti e guasti, rendendo più efficaci sia le attività del call center e degli operatori su campo, sia la stima della numerosità di utenze interessate dal disservizio
  • l’espansione dei sistemi di telecontrollo e di telelettura, assicurando la gestione e il monitoraggio in continuo da remoto
  • l’installazione di strumenti in grado di ottimizzare le pressioni nella rete di distribuzione, gestendone il controllo in modo dinamico ed efficace;
  • attività di ammodernamento o potenziamento degli impianti e di completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti

Proteus per la telelettura dei contatori idrici

Acea Ato 2 ha proseguito nel 2019 un progetto mirato a sviluppare soluzioni sempre più efficaci per la telelettura dei contatori idrici delle utenze gestite. Grazie alla collaborazione con Areti, è stato sviluppato e collaudato “Proteus”, un prodotto in grado di tramutare gli impulsi comunicati dal dispositivo installato sul contatore in letture da inviare al Centro Gestione, connesso con i sistemi di fatturazione. Nel 2019 sono stati installati e messi in esercizio circa 17.000 Proteus su altrettante utenze idriche e sviluppate ulteriori evoluzioni del sistema, per massimizzarne l’efficacia e l’efficienza.
Prospetticamente, anche Acea Ato 5 utilizzerà la tecnologia Proteus.

Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Elabori delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.

Sistemi di depurazione e fognario

Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo La la qualità delle acque , sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 grazie all’adozione di tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.

Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, qualora necessario, effettuare le relative attività di bonifica.

Illuminazione pubblica

199.779
punti luce
225.730
lampade gestite a Roma
91%
del parco lampade è a tecnologia LED
1.521
sostegni reinstallati
7.075
interventi di manutenzione lampade

Dati al 31 dicembre 2019

Tra gli interventi 2019 di rinnovamento degli impianti di Illuminazione artistica a tecnologia LED 
si ricordano Fontana di Trevi, Castel Sant’Angelo, la Basilica di San Giovanni in Laterano e il Teatro di Marcello.

Teatro Marcello
Rinnovato l’impianto di illuminazione del Teatro Marcello e dell’intera area archeologica interna ed esterna del monumento.
Basilica di San Giovanni in Laterano
Un intervento di illuminazione artistica sulla prima e la più antica delle quattro Basiliche papali maggiori.
Colonna dell'Immacolata
Illuminata, su un progetto ideato dal maestro Vittorio Storaro, di 29 corpi illuminanti a LED a risparmio energetico e ad elevata qualità tecnologica, per un consumo totale di 1 solo kW.

Gestiamo il servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio con il Comune di Roma, attraverso la società Areti una rete  a servizio di circa 199.780 punti luce sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.

Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali, quali call center, web, fax o lettera. Nel 2019 il 97% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.

La nuova illuminazione dei parchi

Vogliamo illuminare al meglio la bellezza del verde pubblico e potenziare la fruibilità dei parchi. Stiamo conducendo lavori su importanti aree verdi della città di Roma – e nel 2019 siamo intervenuti nel Parco degli Acquedotti, nel Parco della Romanina e nel Parco Baden Powell – in sinergia con gli enti territoriali, per valorizzare il patrimonio naturale senza interferire con le essenze arboree e assicurando, laddove presente, la piena integrazione degli impianti di illuminazione con l’area archeologica del parco.

Energia

272
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di media tensione
328
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di bassa tensione
124
interventi di manutenzione straordinaria sulle linee aeree MT
1.108
cabine secondarie realizzate
6.994
nodi media tensione telecontrollati

Dati al 31 dicembre 2019

Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.

Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city generazione distribuita, mobilità elettrica, sistemi di storage, connettività e resilienza. Rientra in questo ambito anche l’impegno nell’estensione della rete di comunicazione in fibra ottica a “banda ultralarga” a Roma.