Offriamo servizi di qualità

Ampliamo, rinnoviamo e rendiamo più efficienti le nostre infrastrutture (reti e impianti) e ottimizziamo i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.

Qualità commerciale

35.283
persone intervistate per le rilevazioni della soddisfazione di clienti e cittadini sui servizi erogati
91%
livello di qualità di servizio complessivo dei numeri verdi (risposte sul totale chiamate pervenute)
5,2
mln
di chiamate ai numeri verdi Acea

Dati al 31 dicembre 2021


La spinta alla digitalizzazione ha migliorato significativamente il nostro servizio di customer care, sempre più improntata al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.

Numeri verdi

Nel 2021, le chiamate ai numeri verdi Acea sono state complessivamente circa 5,2 mln (+8,6% rispetto al 2020) e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 91%. I canali di contatto alternativi (app, numeri verdi e web) sono stati incentivati con mirate campagne di comunicazione sul territorio, anche con l’obiettivo di contrastare l’emergenza sanitaria e fornire soluzioni sicure ai nostri clienti.

Customer satisfaction

Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.
In continuità con gli anni passati, nel 2020 sono state realizzate due indagini semestrali che hanno prodotto i risultati riportati qui di seguito.

Giudizi globali sui servizi erogati

7,9/10
vendita energia elettrica
7,8/10
distribuzione energia elettrica
6,7/10
illuminazione pubblica
7,9/10
acqua Roma e Fiumicino
7,2/10
acqua provincia Roma
6,1/10
acqua Frosinone e provincia
6,9/10
acqua Benevento e provincia
6,6/10
acqua Sarnese vesuviano
7,5/10
acqua Grosseto, Siena e provincia

Dati al 31 dicembre 2021

Qualità tecnica dei servizi

Acqua

53.992
km
di rete del sistema idrico-potabile
22.381
km
di rete fognaria
632,3
mln
di metri cubi di acqua potabile erogati e fatturati
981
mln
di metri cubi acque reflue depurate
1.472.131
mln
determinazioni analitiche su acqua potabile
483.526
determinazioni analitiche sulle acque reflue
7.011
km
di rete di distribuzione nell’ATO2 analizzati per ricerca perdite

Dati al 31 dicembre 2021 delle principali Società del Gruppo

Gestiamo il Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) delle regioni Lazio, Toscana, Campania e Umbria, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende l’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillare di alto livello, la trasparenza nell’interazione con  gli stakeholder e la minimizzazione deglimpatti ambientali  e sociali.

La gestione della rete idrica

Le principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguardano l’ammodernamento tecnologico e la digitalizzazione delle infrastrutture, e in particolare:

  • l’integrazione tra il sistema geografico di digitalizzazione delle reti GIS (Geographic Information System) e il sistema di manutenzione SAP, che consente di visualizzare in un unico ambiente reti e guasti, rendendo più efficaci sia le attività del call center e degli operatori su campo, sia la stima della numerosità di utenze interessate dal disservizio
  • l’espansione dei sistemi di telecontrollo e di telelettura, assicurando la gestione e il monitoraggio in continuo da remoto
  • l’installazione di strumenti in grado di ottimizzare le pressioni nella rete di distribuzione, gestendone il controllo in modo dinamico ed efficace;
  • attività di ammodernamento o potenziamento degli impianti e di completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti

Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Elabori delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.

Sistemi di depurazione e fognario

Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo la qualità delle acque, sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 grazie ad una tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.

Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, se necessario, effettuare le relative attività di bonifica.

Illuminazione pubblica

201.215
punti luce
227.635
lampade gestite a Roma
92%
del parco lampade è a tecnologia LED
1.697
sostegni reinstallati
7.952
interventi di manutenzione lampade

Dati al 31 dicembre 2021

Tra i numerosi interventi 2021 di rinnovamento degli impianti di Illuminazione artistica a tecnologia LED si ricordano il Palatino, la Fontana dello Zodiaco, un nuovo tratto di Mura Aureliane e Porta S. Sebastiano.

Ci occupiamo del servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma, attraverso la società Areti. In particolare gestiamo una rete a servizio di circa201.200 punti luce, dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.

Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali (tra cui call center, app e web). Nel 2021 il 91% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.

La nuova illuminazione dei parchi

Vogliamo illuminare al meglio la bellezza del verde pubblico e potenziare la fruibilità dei parchi. Per questo continuiamo ad investire in importanti interventi di illuminazione di parchi e giardini della Capitale. Nel 2020 ci siamo occupati di numerosi progetti che hanno coinvolto importanti aree della città di Roma, tra cui:

  • Parco Tor Sapienza: progetto finanziato con i fondi del Piano Qualità della Luce 2021 che previsto l’installazione di 57 nuovi punti luce; Piazza Brin: il progetto ha visto la rivisitazione dell’illuminazione della piazza, della scalinata e del sottopasso comunale, integrandola con 26 punti luce; Area verde di Villa Massimo (giardino Giuseppe de Meo): il progetto ha previsto la riqualificazione e l’implementazione dell’impianto esistente con l’installazione di 21 candelabretti in stile con armatura tipo “Trastevere”; Piazza Re di Roma: il progetto ha riguardato l’ampliamento dell’impianto esistente attraverso l’installazione di 10 punti luce, con una potenza installata di 350W. L’installazione di nuovi sostegni e il ricollocamento di alcuni punti luce hanno inoltre contribuito al miglioramento dell’illuminazione al centro della piazza.

Inoltre, segnaliamo, tra i progetti di illuminazione funzionale, l’intervento in Via Tranquillo Cremona (realizzazione di un impianto di illuminazione pubblica) e quello nell’ambito Anagnina Tuscolona (illuminazione della carreggiata di svincolo dal G.R.A con due torri faro da 12 proiettori LED ciascuna per un totale di 5.024W installati).

 

Energia

196
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di media tensione
192
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di bassa tensione
316.176
contatori 2G installati
170
km di rete MT in aerea su cui sono state svolte ispezioni eliportate
835
cabine secondarie realizzate
7.582
nodi media tensione telecontrollati

Dati al 31 dicembre 2021

Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.

Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city: installazione di smart meters 2G, impianti e infrastrutture in telelettura, incremento della resilienza delle reti, sia in termini di capacità di adattamento a fenomeni di cambiamento climatico sia per la crescita della generazione distribuita, mobilità elettrica, ecc.

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