Vogliamo offrire servizi di qualità ai nostri clienti. Questo per noi significa mantenere un forte presidio delle nostre infrastrutture in termini di rinnovo, ampliamento ed efficientamento di reti e impianti e ottimizzare i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.

Qualità commerciale

28.000
persone coinvolte in indagini di customer satisfaction in area laziale
93%
livello di qualità di servizio complessivo dei numeri verdi (risposte sul totale chiamate pervenute) +3% rispetto al 2017
3,7
mln
di chiamate ai numeri verdi Acea (-24% rispetto al 2017)
-31
%
di chiamate ai numeri verdi commerciali energia (mercato libero e tutelato)

Dati al 31 dicembre 2018


La spinta alla digitalizzazione ha migliorato significativamente la nostra customer care, sempre più improntata al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.

Acea8cento

Acea8cento supporta le principali società operative del Gruppo nella gestione di alcuni canali a distanza - telefoni, fax, webform, posta, social network - ad uso prevalentemente commerciale.

In particolare, nel 2018 , Acea8cento ha contribuito:

  • alla valorizzazione del servizio per il mercato libero di Acea Energia al fine di massimizzare la capacità di risoluzione delle richieste pervenute dai clienti
  • all’implementazione del Net Promoter Score (NPS), che garantisce una misurazione oggettiva del livello di soddisfazione del servizio da parte del cliente
  • alla gestione del canale Facebook per Acea Energia
  • al consolidamento del canale chat, sia per l’assistenza in MyAcea che per l’evasione delle richieste commerciali

Numeri verdi

Nel  2018, le chiamate ai numeri verdi Acea sono complessivamente diminuite di oltre 24 punti percentuali rispetto all’anno precedente e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 93% (+3% rispetto al 2017).

Si registra una generale diminuzione delle chiamate in tutti i settori, ad eccezione delle segnalazioni di guasti elettrici (Areti) rimaste sostanzialmente stabili per la rete privata.

Diminuiscono le chiamate ai numeri verdi dei servizi energia (commerciale), idrico e illuminazione pubblica, principalmente principalmente grazie alle innovazioni tecnologiche apportate ai processi, alle infrastrutture e alla digitalizzazione dei servizi.

Customer satisfaction

Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.

In continuità con gli anni passati, nel 2018 sono state realizzate due indagini semestrali che hanno prodotto i risultati riportati qui a fianco.

Giudizi globali sui servizi erogati

7,7/10
vendita energia elettrica
7,9/10
distribuzione energia elettrica
6,5/10
illuminazione pubblica
8/10
acqua (Roma e Fiumicino)
5,7/10
acqua (Frosinone e provincia)

Dati al 31 dicembre 2018

Qualità tecnica dei servizi

Acqua

49.500
km
di rete del sistema idrico-potabile
22.100
km
di rete fognaria gestite
1.260
mln
di metri cubi di acqua potabile immessa in rete
860
mln
di metri cubi acque reflue depurate
1,3
mln
determinazioni analitiche su acqua potabile
432.460
determinazioni analitiche sulle acque reflue
10.400
km
di rete di distribuzione nell’ATO2 analizzati per ricerca perdite

Siamo responsabili del Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) delle regioni Lazio (ATO2 e ATO5), Toscana, Campania (ATO – Calore Irpino) e Umbria, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende la gestione dell’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillaredi alto livello, la trasparenza nell’interazione con  gli stakeholder e la minimizzazione deglimpatti ambientali  e sociali.

La gestione della rete idrica

Una delle principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguarda l’ammodernamento tecnologico delle infrastrutture, e in particolare:

  • l’integrazione tra il sistema geografico di digitalizzazione delle reti GIS (Geographic Information System) e il sistema di manutenzione SAP, che consente di visualizzare in un unico ambiente reti e guasti, rendendo più efficaci sia le attività del call center e degli operatori su campo, sia la stima della numerosità di utenze interessate dal disservizio
  • l’espansione dei sistemi di telecontrollo e di telelettura, assicurando la gestione e il monitoraggio in continuo da remoto
  • attività di ammodernamento o potenziamento degli impianti e di completamento, ampliamento o bonifica di condotte e reti

Il progetto di smart metering di Acea Ato 2

I sistemi di “smart metering” sono sistemi basati sulla telelettura e la telegestione dei contatori che portano grandi benefici in termini di efficienza e di sicurezza dei dati. Dopo due anni di lavoro, Acea Ato 2 ha sviluppato e brevettato un sistema innovativo di telelettura dei nuovi contatori. Alla luce dei positivi risultati registrati nelle prime sperimentazioni lanciate nel 2016, a fine 2018 abbiamo avviato l’installazione di nuovi contatori dotati di un apparato lancia impulsi e di un modulo radio che consentirà di acquisire in modalità telelettura – quindi da remoto – i consumi registrati dai misuratori, che saranno infine acquisiti da un apposito Centro di Gestione.

Questa tecnologia ci permetterà di ottenere già dal 2019 diversi benefici, tra cui:

  • la fatturazione basata sui consumi effettivi, riducendo così al minimo l’utilizzo di stime e conseguentemente di fatture di conguaglio
  • il monitoraggio puntuale dei consumi, grazie al quale raffrontare gli stessi con il relativo dato di immesso in rete al fine di un corretto bilanciamento idrico

 

Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Elabori delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.

Sistemi di depurazione e fognario

Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo La la qualità delle acque , sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 grazie all’adozione di tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.

Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, qualora necessario, effettuare le relative attività di bonifica.

Illuminazione pubblica

199.780
punti luce
225.620
lampade gestite a Roma
85%
del parco lampade è a tecnologia LED
704
sostegni corrosi reinstallati
3.700
lampade sostituite

Illuminazione artistica a tecnologia LED delle fontane storiche di Roma,
dell'area del Parco archeologico del Colosseo, del Castello di Santa Severa e
del Teatro romano di Benevento.

Gestiamo il servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio con il Comune di Roma, attraverso la società Areti una rete  a servizio di oltre 199.700 punti luce sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.

Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali, quali call center, web, fax o lettera. Nel 2018 l’81% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.

Il piano LED per Roma

Il Piano LED, avviato nel 2016, mira a ridurre i consumi energetici legati all’illuminazione pubblica, mantenendo e migliorando i livelli di illuminazione, attraverso la sostituzione dei corpi illuminanti con LED.

Alla fine del 2018, abbiamo installato complessivamente oltre 170.000 corpi illuminanti e, nonostante l’aumento del numero dei punti luce, tra il 2016 e il 2018 i consumi energetici complessivi per l'illuminazione pubblica si sono dimezzati e si è registrato un aumento del rendimento medio delle lampade installate.

La Sinagoga di Roma
Il Tempio Maggiore di Roma è stato illuminato con l’obiettivo di valorizzarne gli elementi caratteristici, a partire dalla Cupola a padiglione, dal Tamburo e dalle finestre che lo orlano.
Il Castello di Santa Severa
Un intervento di illuminazione artistica permanente che vuole contribuire a un più ampio progetto di riqualificazione del sito effettuato dalla Regione Lazio.
Il Palatino
Dopo 13 anni, l’intera l’intera area archeologica del Palatino che dà sul Circo Massimo rinasce a nuova vita.

Energia

231
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di media tensione
377
km
di cavo messi in opera per l’ammodernamento e il potenziamento delle reti di bassa tensione
130
cabine secondarie realizzate o ampliate
1.000
cabine in esercizio ricostruite
6.800
nodi media tensione telecontrollati

Dati al 31 dicembre 2018

Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.

Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city generazione distribuita, mobilità elettrica, sistemi di storage, connettività e resilienza. Rientra in questo ambito anche l’impegno nell’estensione della rete di comunicazione in fibra ottica a “banda ultralarga” a Roma.

Sul tema contatori digitali e sistemi di smart metering, nel 2018 Areti ha proseguito gli approfondimenti tecnici legati allo sviluppo e al consolidamento dei nuovi standard ed ha svolto le prove sperimentali in campo.

Abbiamo inoltre proseguito la sperimentazione di tecnologie e architetture polifunzionali di telelettura, applicabili a più settori, quali, ad esempio, i dispositivi di telelettura di contatori idrici con tecnologia GPRS e NB-IoT per Acea Ato 2 e l’installazione dei contatori digitali in telegestione per le utenze attive in bassa tensione: 1.613.050  misuratori su utenze attive in bassa tensione, pari al 99,68% del totale dei misuratori BT.