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Vogliamo offrire servizi di qualità ai nostri clienti.
Ampliamo, rinnoviamo e rendiamo più efficienti le nostre infrastrutture (reti e impianti) e ottimizziamo i processi aziendali per assicurare un’assistenza costante e tempestiva ai nostri clienti e a tutti i cittadini serviti.
La spinta alla digitalizzazione ha migliorato significativamente il nostro servizio di customer care, sempre più improntata al massimo livello di operatività per offrire qualità, tempestività e uniformità nella risoluzione delle problematiche. I progressi fatti sono testimoniati dall’andamento dei numeri verdi e dai risultati delle indagini di customer satisfaction.
Nel 2022, le chiamate ai numeri verdi Acea sono state complessivamente circa 5,4 mln (+3,3 rispetto al 2021) e hanno registrato un livello di servizio globale – dato dal rapporto tra risposte e totale chiamate pervenute – pari al 91%. Nel corso degli ultimi tre anni, i canali di contatto da remoto (app, numeri verdi e web) sono stati incentivati con mirate campagne di comunicazione sul territorio.
Da molti anni svolgiamo, in collaborazione con istituti specializzati, regolari indagini per misurare la soddisfazione dei clienti e dei cittadini rispetto ai servizi erogati in ambito elettrico, idrico e di illuminazione pubblica.
A partire dal 2022, la maggior parte delle rilevazioni è stata distribuita uniformemente nel corso dell’anno, per avere dati sempre aggiornati e consentire alle Società del Gruppo di intervenire tempestivamente, ove necessario. I report finali sono stati prodotti sempre a fine semestre, evidenziando i risultati riportati di seguito.
Giudizi globali sui servizi erogati
Acqua*
Gestiamo il Servizio Idrico Integrato (SII) in diversi Ambiti Territoriali Ottimali (ATO) del centro Italia, sulla base di una Convenzione stipulata con l’Autorità d’Ambito (EGA - Ente di governo dell’Ambito). Il SII comprende l’intero ciclo delle acque potabili e reflue, dalla captazione della risorsa naturale alle sorgenti sino alla sua restituzione all’ambiente. Le Società del Gruppo operano nel rispetto di procedure incluse nei nostri Sistemi di gestione QASE, secondo un percorso di miglioramento continuo che ci spinge verso un’offerta capillare di alto livello, la trasparenza nell’interazione con gli stakeholder e la minimizzazione degli impatti ambientali e sociali.
Le principali attività che stiamo svolgendo sulle nostre reti riguardano l’ammodernamento tecnologico e la digitalizzazione delle infrastrutture, e in particolare:
Svolgiamo con grande cura l’attività di controllo della qualità delle acque anche con il supporto di Acea Elabori delle sorgenti e dei pozzi, nonché dei serbatoi e della rete di distribuzione. La frequenza dei controlli è stabilita sulla base di volumi, popolazione servita, stato di reti e infrastrutture e caratteristiche peculiari delle fonti locali.
Il servizio idrico integrato include la raccolta e la depurazione delle acque reflue per restituirle all’ambiente naturale. Analizziamo la qualità delle acque, sia in entrata che in uscita dai depuratori, così da poter monitorare costantemente gli impatti del business sui corpi idrici ricettori. La Sala Operativa Ambientale di Acea Ato 2 grazie ad una tecnologia all’avanguardia, monitora in continuo le informazioni idrometriche e pluviometriche dell’area romana e i dati sulla qualità dell’acqua dei tratti urbani dei fiumi Tevere e Aniene.
Il monitoraggio dello stato delle reti e l’intervento tempestivo in caso di guasti sono attività fondamentali: non ci limitiamo ad individuare e riparare gli eventuali danni emersi sulla rete, ma allarghiamo le analisi e gli interventi su un tratto di rete più esteso, in modo da poter pianificare e, se necessario, effettuare le relative attività di bonifica.
Illuminazione pubblica
Tra i numerosi interventi 2022 di Illuminazione artistica a tecnologia LED, si ricorda, in particolare, la sostituzione dei proiettori subacquei della Fontana delle Naiadi, in Piazza della Repubblica. Nel corso dell’anno sono state realizzate anche le illuminazioni speciali/spegnimento di siti emblematici come Colosseo, Palazzo Senatorio, Palazzo della Regione Lazio con l’intento di sensibilizzare la cittadinanza in occasione di particolari ricorrenze.
Ci occupiamo del servizio di illuminazione pubblica, funzionale e artistico-monumentale della Capitale, in forza del contratto di servizio tra Acea e il Comune di Roma, attraverso la società Areti. In particolare gestiamo una rete a servizio di circa 204.676 punti luce, dislocati su un territorio con un’estensione di circa 1.300 km2 sulla quale svolgiamo attività di progettazione, costruzione, esercizio, manutenzione e ristrutturazione, sempre in conformità ai Sistemi di Gestione QASE certificati e in sinergia con la Pubblica Amministrazione e la Sovrintendenza.
Il principale indicatore di qualità del servizio di illuminazione pubblica è quello relativo ai tempi di riparazione guasti. I tempi sono calcolati a partire dalla segnalazione, che può arrivare, dai sistemi di controllo attivi lungo la rete e direttamente dai cittadini o dal Comune di Roma attraverso appositi canali (tra cui call center, app e web). Nel 2022 il 91% dei guasti segnalati è stato risolto entro l’anno.
La nuova illuminazione dei parchi
Vogliamo illuminare al meglio la bellezza del verde pubblico, contribuire alla sicurezza e potenziare la fruibilità dei parchi. Per questo continuiamo ad investire in importanti interventi di illuminazione di parchi e giardini della Capitale. Nel 2022 ci siamo occupati di numerosi progetti che hanno coinvolto importanti aree della città di Roma, tra cui:
Parco Nicholas Green: il progetto, realizzato con i finanziamenti del CSIMU di Roma Capitale, ha previsto l’installazione di 38 nuovi punti luce, a servizio dei percorsi pedonali, dell’area giochi e del campo sportivo interni al parco, per una potenza complessiva pari a 950W; Area verde di via Giorgio Falck: sono stati installati 11 punti luce, per illuminare sia il percorso pedonale che l’area giochi. Gli interventi hanno riguardato anche il Parco Stefano Cucchi (con 6 nuovi punti luce) e il Parco Antonella Renzi (14 punti luce), sono stati riqualificati il Parco Volpi (17 punti luce) e il Parco Spallette (13 punti luce) ed è stato realizzato un nuovo impianto di illuminazione pubblica nell’area verde di via Levanna attraverso l’installazione di 13 punti luce, per una potenza totale pari a 500W.
Tra i progetti di illuminazione funzionale, segnaliamo, inoltre, l’intervento di riqualificazione di Piazza Sempione (che ha comportato la rimozione dell’impianto esistente e l’installazione di 8 candelabretti equipaggiati con lanterne LED), quello che ha riguardato l’area pedonale tra via Castore Durante e via Delle Palme (per una potenza complessiva pari a 400W) e l’illuminazione di via Fortunato Pintor con 8 sostegni con armatura stradale (400W).
Distribuzione di energia elettrica
Sempre mediante la società Areti ci occupiamo di gestire, ammodernare e ampliare le infrastrutture di distribuzione dell’energia elettrica a Roma e Formello, una rete con oltre 1,6 milioni di punti di prelievo.
Oltre ad obiettivi di efficientamento, miglioramento della qualità del servizio e riduzione degli impatti ambientali, gli interventi più interessanti che abbiamo realizzato sulle infrastrutture riguardano l’applicazione di tecnologie innovative, in particolare in ottica smart city: installazione di smart meters 2G, impianti e infrastrutture in telelettura, incremento della resilienza delle reti, sia in termini di capacità di adattamento a fenomeni di cambiamento climatico sia per la crescita della generazione distribuita, mobilità elettrica, ecc.
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